Webcare in Nederland steeds klantgerichter
Webcare is in Nederland bijna gemeengoed geworden. Duizenden organisaties tweeten er lustig op los en zoeken de interactie met het online publiek op. Maar hoe actief zijn Nederlandse organisaties met webcare via Twitter? Hoe vaak en hoe snel wordt er gemiddeld gereageerd? Deze infographic toont de status van Twitter webcare in NL, waarbij gekeken is naar meer dan 1.700 accounts die gebruik maken van een betaalde webcare-tool.
De top 10 Nederlandse webcare accounts verstuurde in de afgelopen 30 dagen (16 maart tot 17 april) gemiddeld 340 reacties pér dag! Het account van @NS_Online neemt de meeste reacties voor haar rekening; gemiddeld meer dan 600 reacties per dag.
Webcare accounts zijn langer online
De gemiddelde Twitteraar houdt geen rekening met openingstijden van webcare accounts, ze verwachten vaak dírect, of in ieder geval snél antwoord. Kijkende naar de Top-100 organisaties met de meeste Twitter interactie reageren zij gemiddeld binnen 8 uur. De groep daaronder (100-200) reageert gemiddeld binnen 13 uur en de overige organisaties reageren gemiddeld binnen 22 uur. Webcare wordt binnen (grotere) organisaties steeds vaker strategisch ingezet en ook de openingstijden van webcare worden steeds ruimer. Dat biedt organisaties de mogelijkheid om méér berichten sneller te beantwoorden.
Organisaties reageren steeds vaker proactief
Organisaties reageren niet alleen op directe mentions maar ook op overige berichten. Zo is 77% van de antwoorden reactief en wordt er in een vijfde van de gevallen gereageerd op een bericht welke geen mentions aan het account bevatten.
Organisaties maken steeds vaker gebruik van een betaalde webcare oplossing
Om inzicht te krijgen in het toolgebruik door Nederlandse organisaties is de lijst met tools van Socialmediatoolvergelijken.nl bekeken. Vervolgens is via Twitter onderzocht welke tool wordt gebruikt om te reageren. In de onderzochte periode is de verdeling van gebruikte tools als volgt:
Opzet van het onderzoek
OBI4wan, webcaretool van Nederlandse bodem, onderzocht tweets en reacties van 1.740 webcare accounts. Deze accounts maken allen gebruik van een webcare oplossing die zich voornamelijk richt op de zakelijke markt. Voor een juiste selectie van tools is gekeken naar de lijst op Socialmediatoolvergelijken.nl. Verder zijn alleen accounts onderzocht die minimaal 2 reacties hebben geplaatst in de periode van 16 maart 2015 tot 17 april 2015 (30 dagen).
De in dit blog gebruikte afbeeldingen zijn verzameld in de infographic ‘De inzet van Twitter webcare in NL’. Deze is via de link te downloaden.
Over OBI4wan
OBI4wan levert een gebruiksvriendelijke tool voor social media monitoring, webcare en social analytics. OBI4wan verzamelt alle relevante data uit social media zoals Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, Pinterest en meer dan 430.000 online fora, nieuwssites, weblogs en websites. OBI4wan geeft je inzicht in online conversaties en biedt je de mogelijkheid om op een snelle en efficiënte wijze over deze data te rapporteren. Daarnaast biedt de online monitoringtool uitgebreide webcare mogelijkheden om actief deel te nemen aan online conversaties.
