[ dit artikel is eerder geplaatst op MartijnRijk.nl en nog steeds actueel. ]
In mijn zoektocht naar een nieuwe, tweedehands auto viel mij iets op: zodra je de showroom instapt doet de verkoper alles voor je om de deal binnen te halen. Zodra je de deur uitstapt is de relatie over en zijn er geen contactmomenten meer.
En dat verrast me: juist in een tijd waar de klant bereikbaarder is dan ooit verwacht je dat niet.
Allereerst geef ik al mijn contactgegevens door via het formulier op de website voor het maken van een proefrit, ik ben dan voor de dealer goed bereikbaar via telefoon en e-mail. Een zoektocht op Facebook, Twitter en Linkedin geven prima inzicht in wie ik ben en wat ik doe.
Mijn tips:
– Volg, lees en verbindt: Blijf op de radar.
– Blijf in contact: vraag wanneer de volgende stap gezet wordt en wees bereikbaar.
– Vraag naar de keuze! Ook al kopen ze niet bij jou, met het antwoord leer jij weer bij.
Ik herinnerde mij een artikel wat ik jaren geleden al eens schreef. Het artikel is oud, de inhoud is realiteit.
Een herplaatsing:
De autobranche krijgt harde klappen. In de showrooms is geen klant te bekennen. Zodra door de showroomdeur iemand binnenstapt, zou deze ‘besprongen’ moeten worden. Onderzoek van DOOR Meting bewijst het tegendeel.
Ik sta bij de receptie om mijn auto na een grote beurt op te halen en vraag aan de receptionist: “Tot hoe laat is zaterdag de showroom open?” Antwoordt de man: “Tot 16.00 uur.”
“Bijna” had ik toen gezegd: “U had beter kunnen vragen, hoe laat wilt u komen, want dan regel ik dat iemand u ontvangt en rondleidt!”
Kom ik een andere showroom binnen, hoor ik in de verte een bel. Even later als een echtpaar binnenstapt, gaat de bel opnieuw. Het gekke is dat er verder niets gebeurt. In de showroom staan keurig gepoetste auto’s met standaards waarop de technische specificatie per model keurig is weergegeven.
Even verder op is een verhoogd bureau-eiland. Zeg maar een counter met daarachter een mevrouw. Zij praat met een meneer in overhemd en gebaren druk naar elkaar. Het echtpaar heeft al in een model gezeten. Hij achter het stuur en zij er naast. Zij doen de achterklep open. En weer dicht. De man heeft een kort lontje en zij praat hardop: “Ze willen hier blijkbaar geen auto verkopen!” Het echtpaar stapt naar buiten. Op het moment dat de deur openzwaait, gaat weer de bel. Ik besluit hun voorbeeld te volgen.
“Bijna” was ik op de om elkaar heen draaiende twee op het verhoogde bureau-eiland afgestapt en gezegd: “Als jullie klaar zijn met geilen, zou iemand van jullie twee mij dan een auto willen verkopen?”
Krijg ik een mailing van een automerk dat ik nog nooit gereden heb. Het is een uitnodiging voor een proefrit met het nieuwste model. Of ik vooraf wilde bellen. Ik bel, stel mezelf netjes voor en verwijs naar de uitnodiging. Vraagt de dame aan de telefoon: “Wanneer wilt u proefrijden?” Antwoord ik: “Vrijdag.” Zegt de dame: “Fijn, dan staat de auto (zij noemde het model) vanaf 08.00 uur voor u klaar en u krijgt de auto de hele dag tot uw beschikking. Vergeet niet uw rijbewijs mee te nemen!”
“Bijna” had ik door de telefoon geroepen: “Hartstikke enthousiaste mevrouw, waarom vraagt u niet even aan mij of ik voornemens ben een auto te kopen. Wat ik nu rijd en wat mij zo in deze uitnodiging aanspreekt?”
Breng ik om kwart voor vijf de auto terug waar die vanochtend stond. Loop naar binnen naar dezelfde dame achter de receptie. Zij herkent mij en vraagt: “Een fijne dag gehad?” Ik bevestig de prachtige zonnige dag en geef intussen de sleutels terug. Zij bedankt mij en wenst mij een prettig weekeinde.
“Bijna” had ik haar over de counter heen getrokken met de woorden: “Waar is nu de verkoper die bereid is mij deze auto te verkopen?”
Het is nu twee weken later en van de proefritdealer heb ik niets meer vernomen.
“Bijna” pakte ik de telefoon om de directeur te bellen.
“Bijna” had ik een auto gekocht, alleen wilde niemand mij helpen.
Toelichting:
Deze ervaringen zijn opgetekend tijdens een onderzoek onder 300 autodealerbedrijven in de eerste maanden van 2009. Het lijkt alsof alle ervaringen hebben plaats gehad bij één dealer. Dat is niet zo. De ‘bijna’ opmerkingen zijn een variatie op de prachtige radio-commercial die in deze maanden de autoradio’s uitknalde. In alle situaties is “niet bijna”, maar direct teruggekoppeld. Soms stond het schaamrood bij de verkoper op de kaken. Soms werd men boos. Voor die laatste groep is geen toekomst.
