Innovatie bij de servicedesk: Wat brengt #kennislogistiek jouw medewerkers?
Dienstverlenende organisaties zijn afhankelijk van de deskundigheid van hun medewerkers. Ondanks continu training en coaching blijven er verschillen tussen medewerkers. Verschillen die bepalend zijn voor de kwaliteit, de productiviteit en klanttevredenheid. Verloop, ziekte of verlof en instroom van nieuwe of tijdelijke medewerkers geven zorgen en werkdruk. Anderzijds belemmert de opgebouwde deskundigheid het vermogen om flexibel te kunnen aanpassen bij veranderingen van nieuwe regels, procedures en specificaties.
Deze afhankelijkheid van deskundige medewerkers beperkt de organisatie om slagvaardiger te worden, haar productiviteit en kwaliteit verder te verbeteren. Wat als nieuwe, tijdelijke en ervaren medewerkers door kennisondersteuning evenveel weten?
Wat doet kennisondersteuning?
Kennisondersteuning biedt medewerkers één ‘loket’ naar een kennisbank voor al hun vragen. Iedere medewerker vindt in dit loket snel de relevante informatie en instructies om zelfstandig, op niveau te werken.
Deskundigen en management voeden de kennisbank met formele informatie, bijvoorbeeld met product- of dienstinformatie, procedures en werkinstructies. Ontbreekt in de kennisbank de juiste informatie dan zal de medewerker het ergens gaan vragen, zelf een eigen antwoord of oplossing aandragen, eventueel na ruggespraak met collega’s of advies van deskundigen. Het kennissysteem ondersteunt hierbij door feilloos de persoon of afdeling te vinden die het antwoord weet of verantwoordelijk is. En bevordert dat medewerkers hun kennis delen en tijdig reageren. Zo stroomt kennis efficiënt van degene die het heeft naar diegenen die het nodig hebben om hun werk te doen.
Validatie en kennis ontwikkelen
Bij kennisondersteuning gaat het niet om de compleetheid van de kennisbank maar om het proces dat de kennisbank continu actualiseert en relevante informatie beschikbaar maakt voor alle medewerkers. Kennis wordt in het werkproces in de kennisbank afgevangen en direct verwerkt en geschikt gemaakt voor hergebruik. De kennisbank actualiseert voortdurend op basis van werkelijke klantbehoeften.
Kennis wordt gevalideerd tijdens het gebruik. Medewerkers zullen kennis gebruiken zoals die is, verbeteren, aanvullen of feedback geven. Validatie tijdens het gebruik bevordert de kwaliteit en maakt medewerkers verantwoordelijk voor en betrokken bij hun eigen ondersteuning. Medewerkers bouwen voort op elkaars kennis.
Afgevangen informatie die, op basis van werkelijke behoefte, een impact heeft op de dienstverlening maar nog niet geformaliseerd is, wordt door het kennissysteem onder de aandacht gebracht. Op deze wijze houdt de organisatie grip en inzicht op de actualiteit en controle over de servicedesk.
Innovatie in kennisondersteuning
De kennisbank is een zelflerend ecosysteem voor kennis waar iedereen aan bijdraagt en zijn voordeel mee doet. Het beheer wordt gedreven door de gebruikers in hun verschillende rollen van kennisvragers, deskundigen en management. De uitvoering is in handen van kunstmatige intelligentie van het kennissysteem dat acteert op het gebruik, de feedback en de wensen van de gebruikers. Het optimaliseert zichzelf, actualiseert, stuurt mensen aan en ruimt gedateerde informatie op.
De innovatie in kennisondersteuning maakt het mogelijk dat iedereen zo veel weet als de beste medewerker. Feitenkennis over producten en diensten, procedures en werkinstructies. Het beschikbaar zijn van gedeelde ervaring en kennis voor het beantwoorden van vragen en problemen, leidt tot meer productiviteit en kwaliteit. Organisaties kunnen slagvaardiger omgaan met wisselende werkdruk en veranderingen in de omgeving.
Begin met beginnen
Het Hylo kennissysteem is beschikbaar in de cloud en flexibel in te passen in uw organisatie en infrastructuur. Het ‘loket’ kennisondersteuning voor uw medewerkers kan worden toegevoegd aan iedere applicatie, intranet of beschikbaar zijn als een medewerker-desk. Bestaande informatie uit allerlei bronnen, zoals SharePoint, kan ontsloten worden. Men kan direct beginnen.
De klantvragen drijven de verdere ontwikkeling. Binnen 90 dagen na de start wordt al een niveau bereikt waarbij 90% van alle vragen en problemen met behulp van kennisondersteuning kan worden afgehandeld. Daarna is het groeien naar perfectie.
Referentie:
Voor meer informatie zie ook www.hylo.nl of neem contact met ons op.
Meer lezen over dit onderwerp:
– Openlijk werken: een info website door ambtenaren van de belastingdienst; het is 3 jaar oud maar legt de zaken goed uit. Recenter zijn de ervaringen zoals door Gartner gepubliceerd en in Harvard Business Review (HBR jan 2016).
– Al omvattende informatie is ook te vinden bij de Service Innovation Organisation.
